साल 2020 तक ग्राहक सेवा और सहायता का 25 फीसदी काम वर्चुअल कस्टमर असिस्टेंट (वीसीए) या चैटबॉट प्रौद्योगिकी संभालेगी, जो 2017 में दो फीसदी से भी कम है। गार्टनर ने सोमवार को यह बात कही।
न्होंने यह बातें टोक्यो में चल रही ‘गार्टनर ग्राहक अनुभव सम्मेलन’ में कही। गार्टनर के मुताबिक, संगठनों ने वीसीए की तैनाती के बाद कॉल चैट और/ईमेल पूछताछ में 70 फीसदी से ज्यादा की कमी दर्ज की है।
उन्होंने यह बताया कि ग्राहक संतुष्टि में वृद्धि हुई है तथा 33 फीसदी की बचत हुई है। अलवारेज ने कहा, ”एक बढिय़ा वीसीए केवल सूचना से अधिक प्रदान करता है। इसे ग्राहक अनुभव को समृद्ध बनाना चाहिए।